Menschenähnliche Chatbots verärgern wütende Kunden stärkerBlame the Bot: Anthropomorphism and Anger in Customer–Chatbot Interactions

Crolic, Thomaz, Hadi, Stephen · Journal of Marketing (American Marketing Association) · 2022

Für verärgerte Kundinnen und Kunden senkt ein menschenähnlich gestalteter Service-Chatbot die Zufriedenheit, weil er höhere Erwartungen weckt, die er dann enttäuscht; wer ruhig ist oder dessen Problem gelöst wird, reagiert nicht so.

5,3MFK-Score von 10 · Ergebnis: gemischt

Studiendesign5

Datenbasis7

Unabhängigkeit7

Replikation3

Übertragbarkeit6

Kombination aus großen Felddaten und Experimenten, akademisch, aber mit Unternehmensdaten; noch keine unabhängige Replikation mit generativen Bots. Die Befundlage ist uneinheitlich oder nur unter Bedingungen gültig. Wie der Score entsteht →

Die Zahlen

ca. 35.000	ausgewertete Chat-Sitzungen eines internationalen Mobilfunkanbieters (Studie 1)
5	Studien insgesamt (Felddaten plus vier Experimente)

Methode: Auswertung realer Chatbot-Sitzungen plus vier Experimente mit simulierten Service-Chats, in denen Menschenähnlichkeit des Bots und Ärger der Kunden variiert wurden.
Datenbasis: Rund 35.000 echte Sitzungen; Experimente mit ca. 200 bis über 400 Teilnehmenden.
Einschränkungen und häufige Fehlzitate: Felddaten sind korrelativ, die Kausalität stützt sich auf Laborexperimente. Untersucht wurden regelbasierte Chatbots vor generativer KI; heutige LLM-Bots könnten Erwartungen eher erfüllen.
Interessenlage: Felddaten von einem Mobilfunkunternehmen; sonst keine bekannt
Quelle: https://doi.org/10.1177/00222429211045687 (teilweise frei zugänglich)

Zitieren

Marketing Facts Kompakt (Hrsg.): „Menschenähnliche Chatbots verärgern wütende Kunden stärker“. MFK-Studiendatenbank, Stand 2026-11-08. https://marketing-facts.de/studien/crolic-et-al-blame-the-bot-2022/

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