Wann B2B-Kunden ihren Servicevertrag aufstockenExpanding Business-to-Business Customer Relationships: Modeling the Customer's Upgrade Decision

Bolton, Lemon, Verhoef · Journal of Marketing (AMA) · 2008

Ob ein Geschäftskunde nach der Verlängerung auf einen höherwertigen Servicevertrag wechselt, hängt von Zufriedenheit des Entscheiders, Servicequalität und Preis ab; schon kleine Qualitätsverbesserungen an einem Vertrag erhöhen die Upgrade-Wahrscheinlichkeit spürbar.

6,2MFK-Score von 10 · Ergebnis: bestätigt

Studiendesign6

Datenbasis6

Unabhängigkeit7

Replikation6

Übertragbarkeit6

Solide Paneldaten eines Anbieters mit anerkanntem Modell; der Zusammenhang Zufriedenheit–Ausbau der Beziehung ist in der Literatur mehrfach belegt. Die verbreitete Aussage hält der Prüfung stand. Wie der Score entsteht →

Die Zahlen

> 2.000

Serviceverträge in der Schätzung

Methode: Binäres Logit-Modell mit Zufallsparametern auf Vertragsebene und festen Parametern auf Firmenebene; Kombination aus Vertragsdaten und Befragungsdaten der Entscheider; Simulationen.
Datenbasis: Mehr als 2.000 Serviceverträge eines B2B-Dienstleisters.
Einschränkungen und häufige Fehlzitate: Ein Anbieter und eine Vertragsart; Upgrade-Wahrscheinlichkeiten aus Simulationen, keine experimentelle Variation der Servicequalität. Gilt für bestehende, verlängernde Kunden, nicht für Neukundengewinnung.
Interessenlage: Akademische Autoren mit Unternehmensdaten; keine Interessenkonflikte bekannt.
Quelle: https://doi.org/10.1509/jmkg.72.1.046 (kostenpflichtig)

Zitieren

Marketing Facts Kompakt (Hrsg.): „Wann B2B-Kunden ihren Servicevertrag aufstocken“. MFK-Studiendatenbank, Stand 2026-11-08. https://marketing-facts.de/studien/bolton-lemon-verhoef-b2b-upgrade-2008/

bestätigtB2BCRM & Loyalität

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