Fehlsteuerung der Kundenloyalität (16.000 Kunden)The Mismanagement of Customer Loyalty

Reinartz, Kumar · Harvard Business Review 80 (7) · 2002

In Kundendaten von vier Unternehmen fanden die Autoren keine Belege, dass treue Kunden günstiger sind, mehr zahlen oder mehr weiterempfehlen. Nicht alle treuen Kunden sind profitabel, nicht alle profitablen treu.

6,5MFK-Score von 10 · Ergebnis: widerlegt

Studiendesign6

Datenbasis5

Unabhängigkeit10

Replikation6

Übertragbarkeit5

Kundendatenanalyse über mehrere Firmen, akademisch; deckt sich mit der Vorgängerstudie. Die verbreitete Lesart hält nicht – oft ein Fehlzitat oder ein Mythos. Wie der Score entsteht →

Die Zahlen

16.000	Kunden aus vier Unternehmen
4	Segmente: „true friends“, „butterflies“, „barnacles“, „strangers“
4 Unternehmen / > 16.000 Kunden	US-Firmendienstleister, US-Versandhändler, französischer Lebensmittelhändler, deutscher Direktbroker; vier Jahre
0,20–0,45	Korrelation zwischen Bindungsdauer und Profitabilität je Unternehmen
≈ 40 %	Anteil unprofitabler Kunden unter den treuen Kunden beim Firmendienstleister

Methode: Datenbankanalyse von Kundendaten.
Datenbasis: Rund 16.000 Kunden aus vier Unternehmen.
Einschränkungen und häufige Fehlzitate: Nur Abstract genutzt (HBR-Paywall). Branchen und Länder nicht geprüft.
Interessenlage: keine bekannt
Quelle: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/12140857/ (kostenpflichtig)

Im Podcast

Folge 29 (erscheint demnächst)

Zitieren

Marketing Facts Kompakt (Hrsg.): „Fehlsteuerung der Kundenloyalität (16.000 Kunden)“. MFK-Studiendatenbank, Stand 2026-11-06. https://marketing-facts.de/studien/reinartz-kumar-mismanagement-loyalty-2002/

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