Studiendatenbank · Fallsammlung
„Zero Defections“: Ursprung der Bindungs-Gewinn-TheseZero Defections: Quality Comes to Services
Anhand einzelner Beratungsfälle behaupteten die Autoren, eine etwas geringere Abwanderung steigere den Gewinn stark. Es sind Beispiele aus drei Firmen, keine Spanne aus einer Stichprobe, und die berühmte „25–95 %“-Spanne steht hier nicht.
3,1MFK-Score von 10 · Ergebnis: widerlegt
Die Zahlen
| +85 % / +50 % / +30 % | Gewinnplus bei 5 % geringerer Abwanderung: Bankfilialnetz / Versicherungsmakler / Kfz-Werkstattkette |
| 10 % → 5 %, +125 % | MBNA America: Halbierung der Abwanderungsrate und Gewinnplus |
| fast 100 % | behauptete Gewinnsteigerung, wenn ein Unternehmen 5 % mehr seiner Kunden hält (Unterzeile des Artikels, zitiert nach Sharp/Ehrenberg-Bass) |
- Methode
- Einzelfälle aus Beratungsprojekten; Methode im Abstract nicht beschrieben.
- Datenbasis
- Drei Firmenbeispiele plus MBNA America.
- Einschränkungen und häufige Fehlzitate
- Unklar, ob „5 %“ Prozentpunkte oder relativ meint; bei MBNA steckt dahinter eine Halbierung der Abwanderung (−50 % relativ). Keine Kontrollgruppe, Kausalität nicht belegt. Volltext hinter Paywall.
- Interessenlage
- Reichheld ist Bain-Berater; Bain verkauft Loyalitätsberatung.
- Quelle
- https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/10107082/ (kostenpflichtig)
Im Podcast
- Folge 29 (erscheint demnächst)
Zitieren
widerlegtCRM & LoyalitätMarkenaufbau & Wachstum