Chatbot vs. Mensch im Verkaufsanruf: Effekt der OffenlegungFrontiers: Machines vs. Humans: The Impact of Artificial Intelligence Chatbot Disclosure on Customer Purchases

Luo, Tong, Fang, Qu · Marketing Science 38 (6) · 2019

Nicht offengelegte Chatbots verkauften im randomisierten Test so gut wie erfahrene Verkäufer und viermal so gut wie Anfänger. Sobald offengelegt wurde, dass ein Bot spricht, brach die Kaufrate stark ein.

6,7MFK-Score von 10 · Ergebnis: offen

Studiendesign10

Datenbasis6

Unabhängigkeit8

Replikation3

Übertragbarkeit4

Sauberes randomisiertes Feldexperiment mit mittlerer Fallzahl; nur ein Anbieter und Kontext, nicht unabhängig repliziert. Zu neu oder zu wenig geprüft für ein Urteil. Wie der Score entsteht →

Die Zahlen

> 6.200	randomisierte Kunden
4×	Wirksamkeit nicht offengelegter Chatbots vs. unerfahrene Mitarbeiter
> 79,7 %	Rückgang der Kaufrate bei Offenlegung der Chatbot-Identität
≈ 6.000	zufällig Menschen oder Chatbots zugeteilte Kunden

Methode: Randomisiertes Feldexperiment mit strukturierten Outbound-Verkaufsanrufen durch Chatbots oder Menschen.
Datenbasis: Über 6.200 Kunden eines anonymen Fintech-Kreditanbieters in Asien (Kreditverlängerungen).
Einschränkungen und häufige Fehlzitate: B2C-Setting (Kredite, Asien), nicht direkt auf B2B übertragbar. Kein Argument gegen Transparenzpflichten nach AI Act Art. 50, sondern ein Beleg für den Verkaufseffekt der Offenlegung.
Interessenlage: Anonymer Unternehmenspartner stellte das Feld; keine Finanzierungsinteressen bekannt.
Quelle: https://www.fox.temple.edu/sites/fox/files/Frontiers-Machines-versus-Humans-The-Impact-of-Artificial-Intelligence-Chatbot-Disclosure-on-Customer-Purchases.pdf (frei zugänglich)

Im Podcast

Folge 22 (erscheint demnächst)

Zitieren

Marketing Facts Kompakt (Hrsg.): „Chatbot vs. Mensch im Verkaufsanruf: Effekt der Offenlegung“. MFK-Studiendatenbank, Stand 2026-11-06. https://marketing-facts.de/studien/luo-et-al-chatbot-disclosure-2019/

offenKI im MarketingB2B

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