Welche Feedback-Kennzahl sagt Kundenbindung voraus?The predictive ability of different customer feedback metrics for retention

de Haan, Verhoef, Wiesel · International Journal of Research in Marketing 32 (2) · 2015

Auf Kundenebene sagt Top-2-Box-Zufriedenheit die Bindung am besten voraus, nicht der NPS; der NPS erkennt aber Abwanderungsgefährdete gut. Mehrere Kennzahlen kombiniert prognostizieren besser als eine.

6,3MFK-Score von 10 · Ergebnis: widerlegt

Studiendesign6

Datenbasis7

Unabhängigkeit7

Replikation6

Übertragbarkeit6

Längsschnittliche Kundendaten über viele Branchen; Industriedaten; Top-Box-Befund von Baehre 2022 gestützt. Die verbreitete Lesart hält nicht – oft ein Fehlzitat oder ein Mythos. Wie der Score entsteht →

Die Zahlen

93 Firmen / 18 Branchen	Umfang der Untersuchung
6.649 / 8.924	Befragte / Firmenbewertungen
1.375 (15,4 %)	Firmenantworten im Follow-up nach zwei Jahren
26,9 %	abgewanderte Kunden im Follow-up

Methode: Repräsentative Online-Befragung im September 2010 mit Follow-up zwei Jahre später zur tatsächlichen Abwanderung.
Datenbasis: Niederländische Konsumenten, 93 Firmen aus 18 Branchen.
Einschränkungen und häufige Fehlzitate: Niederländische Daten, niedriger Rücklauf im Follow-up. Customer Effort Score schnitt am schlechtesten ab. Der „offizielle NPS“ hat den höchsten Top-Decile-Lift.
Interessenlage: Datenunterstützung durch Metrixlab und MICompany (Marktforschungs-/Analysedienstleister).
Quelle: https://pure.rug.nl/ws/files/17052354/In_press_version_IJRM.pdf (frei zugänglich)

Im Podcast

Folge 27 (erscheint demnächst)

Zitieren

Marketing Facts Kompakt (Hrsg.): „Welche Feedback-Kennzahl sagt Kundenbindung voraus?“. MFK-Studiendatenbank, Stand 2026-11-06. https://marketing-facts.de/studien/de-haan-verhoef-wiesel-feedback-metrics-retention-2015/

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