KI-Assistent im Kundenservice: +14 % Produktivität, +34 % für NeueGenerative AI at Work

Brynjolfsson, Li, Raymond · The Quarterly Journal of Economics (140/2) · 2025

Ein generativer KI-Assistent im Kundenservice steigerte die gelösten Anfragen pro Stunde im Schnitt um 14 %, bei Neulingen und Geringqualifizierten um 34 %. Erfahrene Kräfte profitierten kaum; Kundenstimmung und Mitarbeiterbindung verbesserten sich.

7,0MFK-Score von 10 · Ergebnis: bestätigt

Studiendesign8

Datenbasis7

Unabhängigkeit7

Replikation6

Übertragbarkeit6

Starkes Quasi-Experiment im echten Betrieb; das Muster 'Schwächere profitieren am meisten' zeigen auch Noy & Zhang sowie Dell'Acqua et al. Die verbreitete Aussage hält der Prüfung stand. Wie der Score entsteht →

Die Zahlen

+14 %	gelöste Kundenanliegen pro Stunde, Durchschnitt aller Servicekräfte
+34 %	dasselbe für Neulinge und gering qualifizierte Servicekräfte
5.179	Kundenservice-Mitarbeitende in der Analyse

Methode: Gestaffelte Einführung des KI-Tools über Mitarbeitende hinweg erlaubt Vorher-nachher-Vergleiche mit noch nicht ausgestatteten Kolleginnen und Kollegen.
Datenbasis: 5.179 Servicekräfte eines Softwareanbieters (Chat-Support), Millionen Gesprächsdaten.
Einschränkungen und häufige Fehlzitate: Ein Unternehmen, ein Aufgabentyp mit klaren Lösungen; frühe GPT-Generation. Kein Beleg für Produktivitätsgewinne bei kreativen oder strategischen Marketingaufgaben.
Interessenlage: akademisch; Daten und Tool eines KI-Anbieters bzw. Kunden
Quelle: https://doi.org/10.1093/qje/qjae044 (frei zugänglich)

Zitieren

Marketing Facts Kompakt (Hrsg.): „KI-Assistent im Kundenservice: +14 % Produktivität, +34 % für Neue“. MFK-Studiendatenbank, Stand 2026-11-06. https://marketing-facts.de/studien/brynjolfsson-li-raymond-generative-ai-at-work-2025/

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