Studiendatenbank · Feldexperiment
Tarifempfehlung zur Kundenbindung erhöhte die KündigungenThe Perils of Proactive Churn Prevention Using Plan Recommendations: Evidence from a Field Experiment
Ein Mobilfunkanbieter empfahl Kunden proaktiv einen für sie günstigeren Tarif – und genau diese Kunden kündigten häufiger als die Kontrollgruppe. Die Ansprache weckte offenbar Kunden aus ihrer Trägheit und regte zum Vergleichen an.
7,5MFK-Score von 10 · Ergebnis: bestätigt
Die Zahlen
| 65.000 | zufällig auf Empfehlung vs. keine Empfehlung aufgeteilte Kunden |
| 10 % vs. 6 % | Abwanderung innerhalb von drei Monaten mit bzw. ohne Tarifempfehlung |
- Methode
- Randomisiertes Feldexperiment bei einem südamerikanischen Mobilfunkanbieter mit anschließender Analyse, welche Kundengruppen besonders reagierten.
- Datenbasis
- 65.000 Mobilfunkkunden, ein Anbieter, drei Monate Beobachtung.
- Einschränkungen und häufige Fehlzitate
- Ein Anbieter, eine Maßnahmenart (Tarifempfehlung). Zeigt nicht, dass Kundenansprache generell schadet, sondern dass sie gezielt nach erwarteter Reaktion ausgesteuert werden muss.
- Interessenlage
- akademisch; Daten des kooperierenden Anbieters
- Quelle
- https://doi.org/10.1509/jmr.13.0483 (kostenpflichtig)
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bestätigtCRM & Loyalität